银行业当前正经历迈向全面数字化的新时代。随着互联网及金融科技公司崛起、信息壁垒被打破,大数据和信息科技正逐步颠覆银行过往的业务模式。互联网及金融科技的渗透极大地改变了客户的金融行为与偏好,银行业普遍同质化的金融产品与传统的营销渠道难以满足客户日趋敏捷化、定制化、线上化、多元化的金融需求。通过数字化技术对内优化资源配置,落实降本增效;对外加强客群精细化管理,提升用户体验;并通过大数据深度赋能,全面布局数字化转型已是法人银行的必然选择。
当前,区域法人农商行在数字化转型过程中面临诸多挑战,主要有:
一是数字化转型认知不足,战略定位大而不精;
二是基础设施薄弱,生产系统主要由省联社承建,自行建设较少,金融科技能力和经验缺失;数据类系统刚刚起步,且仍以传统关系数据库衍生的数字化技术为主;
三是精细化管理下的数据支撑不足,包括但不限于客户管理、营销管理、产品管理、业绩管理和服务管理,无法将经验主义和数据驱动有效结合;
四是数据质量亟待提升,数据安全与使用、数据治理与价值反馈面临两难;一方面,数据质量问题广泛存在,由于数据标准不一、数据质量问题成因定位困难、数据责任归口不清,无法从根源上实现数据质量整改。另一方面,数据安全与外部数据管理面临两难困境。银行业作为信息高度敏感行业,数据安全是不可逾越的红线,但随着大数据时代的来临,通过外部数据进一步丰富银行数据源的需求亦不容忽视,如何在保证数据安全的前提下,实现外部数据的接入、数据资源的置换等,是各行面临的另一挑战。
五是既有系统一定程度上孤立,包括自有建设系统与省联社的系统融合在满足区域特色业务和个性化发展需要存在缺失。区域法人农商行由于资金、能力等方面的不足,大行/城商行投入模式不可复制,系统建设零散,难以形成体系化的技术架构,在敏捷性与数字化转型上的要求有一定的差距。
湖南省联社对全省农信系统的发展战略进行了顶层设计,制定了“135”发展战略。常德农商行全面深入落实省联社“135”发展战略。在省联社金融生态平台体系之上,横向依托省联社数字科技服务大平台,包括技术中台和业务中台,借助省联社的科技支撑和服务接口,借力常德市政府“智慧城市”建设开放数据,着力建立本地特色金融生态和本行大数据平台。目前实现了资产端部分业务产品的线上化,结算业务场景化。近期正在规划管理的流程数字化和决策数字化。
一、资产端业务产品线上化
2018年推出了“常德快贷”产品,该产品是利用政务大数据及行内数据,以人工智能、云计算、互联网等技术为支撑,实现全流程自助、智能风控的线上个人信用贷款产品,该产品具有以下特点:一是普惠百姓,申贷“零差别”。不论职业,常德市个人客户均可申请。二是授信精准,审核“零干扰”。依托大数据对客户进行精准地识别准入和评级授信,贷款审核过程无任何人工干扰。大数据不仅证明了“你是你”,也尽可能准确地描绘出“你是什么样的人”。三是线上操作,客户“零跑路”。通过“常德农村商业银行”微信公众号或“我的常德”APP一键申请,线上全流程操作,客户无需提交任何纸质资料,真正把客户“跑腿”变成了数据“跑路”。四是信用为本,履约“零担保”。以个人信用为基础,无需抵押担保,破除了“担保难”这一重要的融资瓶颈。五是流程高效,放款“零等待”。从申请到放款,最快只要3分钟。客户签约后可随时通过手机银行放款,资金秒入账户。六是成本低廉,办贷“零费用”。一次签约授信,3年内可随借随还,年利率最低只有4.8%,按实际用款天数计息,无任何其他费用。截至2021年12月末,共计授信62800户,74亿元,累计用信167亿元,现有余额27.63亿元。目前正在开发线上抵押快贷,小微贷、乡村振兴贷等系列线上产品。
二、结算业务场景化
为客户搭建统一的权益积分体系,在客户端统一呈现,在管理端,按照权益资源特性(分、钱、物)进行差异化管理。通过建设管理工具和经营工具,构建权益管理生态体系,管理和运营客户行为,最终达到提升客户忠诚度从而提升客户业务贡献的管理目标。2021年10月上线了积分商城营销平台,通过以积分为桥梁建立非金融场景与金融业务的链接通路,构建本地生态圈场景(衣食住行游康学儿美等)。将金融服务无感融入生态圈场景,实现非金融场景反哺金融业务。解决了本行客户结构老龄化、客户营销依赖关系、本地商户链接薄弱、城区营销走访缺少有力抓手等痛点、难点问题。提高了客户营销能力,丰富客户营销手段,提升客户黏性。实现了通过生态圈营销平台获客、活客、提客、维客的线上线下一体化经营模式。至2021年12月31日,平台共计上线本地商户1022家。其中餐饮美食商户239家、生活服务678家、酒店住宿30家、休闲服务29家,其他类46家。平台共有100752名注册用户,其中完善信息用户74696名,共有6842名客户在平台下单(含本地商户和线上商城订单),有6041名客户进行了验证消费。下单11594笔订单,完成使用8120订单。
三、管理流程数字化、便捷化
面对经济发展新常态、金融改革全面深化、同业竞争日趋激烈带来的机遇和挑战,几乎所有的农商行都在开始新一轮“奔跑”,向新目标、新高度迈进,向现代化商业银行“蝶变”。常德农商行从“客户、产品、营销、服务、业绩”几方面,通过数字化支撑、流程化改造,实现流程便捷化:
(一)客户管理个性化,以客户为中心、千人千面。做大客户基础,扎实做好客户信息收集、维护、挖掘和分析工作,通过用户标签画像,根据不同维度对客户进行分层分类;发挥客户经理“流动网点”的效能,围绕本地客户特点,以客群设置营销方案,展开针对性的营销活动。
(二)产品管理精细化,为客户创产品,为产品找客户做强拳头产品。一是围绕“家庭圈”和“交易圈”打造产品,以优势产品吸引客户,带动其他产品融合发展。二是围绕“社交圈”推出场景化产品,以粘合客户为前提,提升客户留存度,加强客户退出成本。三是利用新的技术理念研发实用性金融服务产品,比如与区块链、央行数字货币相关的实用金融服务产品,打造本地业务生态服务圈,夯实竞争门槛。
(三)营销管理数字化,线上/线下的数字化触达。通过客户服务渠道完善和营销管理工具的建设,实现客户全渠道的数字化触达,同时针对营销活动的立项、审批、执行以及实际的关联的产品、资源、业绩实现数字化流转和呈现。
(四)业绩管理透明化,指标是参考,协同文化是关键。搭建零售业绩指标库,包括客户数净增、客户产品持有率、业务贡献、财务贡献、客户资产质量、客户活跃度六类业绩指标,各业绩管理岗通过在管理体系中选用业绩指标来对业务表现进行管理,为员工激励中的定量考核指标项提供各考核对象的原始业务数据。从正向激励实现“份额贡献持续提升”。
四、决策数字化
(一)纵向上按上级规划逐层落地,深化队伍建设,实行内部培养与外部引进相结合的机制,提升金融科技人才专业化水平,明确数字化系统自建方式和标准,推动数字化、流程化系统建设。
(二)建设以大数据平台为基础的数据中台。一是构建大数据存储和计算能力(包括但不限于实时计算、离线计算和AI计算),发挥本地化优势。二是实现统一数据采集整合和自动化归集入库,包括省联社下发数据、自建系统数据、外部价值数据(政府相关部门)以及非结构化数据。三是设计和开发基于常德农商行战略目标的可视化业务运营指标体系,对应业务场景使用相应的方法论,典型如基于合规经营的监管指标体系、基于用户生命周期的指标体系、客户满意度指标体系等等。四是通过数据赋能实现包括数字化管理(优化资源配置,落实降本增效)、数字化风控(贷前准入、贷中监测、贷后预警)、数字化营销(用户画像、客群营销、绩效反馈)的数字化支撑架构。
(三)通过构建特色数字生产力系统,融合以省联社为主的生产系统(业务中台)和本地自行建设的数据平台(数据中台)。生产力系统作为区域农商行特色双中台的润滑剂,既充分发挥省联社数字化建设成果,同时满足地方特色经营需要,避免重复投入和数据孤岛。从而实现数据生产、数据加工、数据价值反馈的数字化驱动闭环。
“数字化转型”的核心目标,是利用数字化手段,重构客户服务模式,重塑客户关系。这是在产品、营销、风控和运营等多领域进行数字化创新,最终目标还是提升客户体验,为客户提供更好的服务。常德农商行在数字化转型过程中,遵循“小步快跑、快速迭代”的建设思路,不盲目投入、不贪大求全,以“实用、适用、好用”作为数字化系统的建设依据,满足了监管要求和自身个性化发展的需要。
作者：万助鸿（常德农村商业银行党委书记、董事长)
（网络编辑：guest2021)